Usar o CRM do Bitrix24 é tomar oito decisões em ordem: modo CRM, estrutura e permissões, onde cada registro entra, funis e etapas, atividades e tarefas, canais de entrada, automações e relatórios. Parte depende do plano, como os leads, disponíveis a partir do Standard, e parte tem efeito documentado, como a conversão automática de leads ativos ao trocar de modo.
O helpdesk oficial mostra onde clicar. Este guia organiza o que decidir antes, com o plano mínimo de cada recurso e o efeito de cada escolha. Se a implantação ainda não começou, passe antes pelo checklist de implantação do Bitrix24.
O que é o CRM no Bitrix24
É o módulo em que a empresa registra clientes e vendas. Segundo o helpdesk da Bitrix24, “no CRM do Bitrix24, existem vários elementos: leads, negócios, contatos, empresas, faturas e orçamentos”. Usar o CRM começa por decidir qual elemento representa cada coisa da sua operação.
Negócios e contatos existem em todos os planos. A comparação oficial de planos informa que “o Bitrix24 vem com negócios ilimitados em todos os planos”; o que muda é quantos negócios aparecem na pesquisa com filtros: 1.000 no Free, 100.000 no Basic, 200.000 no Standard e ilimitado no Professional e no Enterprise (verificado em 17/09/2026). Leads dependem do plano e do modo CRM, a primeira decisão.
Recurso do CRM x plano mínimo
A tabela reúne os recursos que aparecem nas oito decisões, com os valores exatamente como estão na tabela de comparação de planos em nuvem, verificada em 17/09/2026. ✓ indica disponível; ✗, indisponível.
| Recurso | Free | Basic | Standard | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Estrutura da empresa | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Leads | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Converter lead para contato, empresa, negócio | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Pipelines | 1 | 5 | 10 | 20 | Ilimitado |
| Túneis | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Campos obrigatórios por estágio | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Campos visíveis para usuários selecionados | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Permissões de acesso no CRM | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Atividades de planejamento | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Contact Center e redes sociais (Facebook, Instagram etc.) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Telefonia, e-mail e formulários de CRM | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Detecção automática de duplicados | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Assistente de controle de duplicados | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Regras/gatilhos | ver nota 1 | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Modo de teste de regra de automação em negócios | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Automação de processos de negócios no CRM | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Processos Inteligentes (limite) | ✗ | ✗ | ✗ | ✓ (150) | ✓ (1.000) |
| Análise CRM | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Editor do painel (Criador de BI) | ✗ | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Transcrição de chamadas e preenchimento de campos com CoPilot | ✗ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Nota 1, regras de automação no Free. As fontes oficiais mostravam informações diferentes em 17/09/2026. Na tabela de comparação, a linha “Regras/gatilhos” exibe “5” no Free; o artigo do helpdesk sobre regras de automação diz que “as regras de automação no CRM estão disponíveis apenas em alguns planos comerciais”. Se o plano da operação for o Free, confirme com o suporte da Bitrix24 antes de desenhar automações.
Nota 2, Essentials e Vibe+. O helpdesk sobre a mudança de planos diz que o Essentials “mantém o CRM, as ferramentas de colaboração e gerenciamento de projetos, mas a REST API, os aplicativos ilimitados do Market, a IA ilimitada e o servidor MCP não fazem mais parte dele”. Assinaturas pagas anteriores a 01/09/2026 mantêm os recursos atuais pelo menos até 30/11/2026; nos planos anuais, até o fim do período.
1. Modo CRM: simples ou clássico
O Bitrix24 oferece dois modos: o simples, sem leads, “que vem ativado por padrão”, e o clássico, com leads, que está “disponível apenas em alguns planos comerciais” (helpdesk do modo CRM). Na tabela de planos, leads existem a partir do Standard.
A troca pode ser feita a qualquer momento, só por administradores ou por quem tem permissão para modificar as configurações do CRM. O efeito está documentado: “ao mudar de CRM Clássico para Simples, todos os leads ativos se converterão automaticamente em negócios e clientes”.
O critério é o volume de entradas sem qualificação e quem qualifica. Se todo contato vira oportunidade direto, o simples atende; se uma equipe filtra entradas antes do vendedor, o clássico dá a essa etapa um registro próprio. Esse é o critério central na escolha entre CRM simples ou clássico.
2. Estrutura da empresa e permissões antes de convidar o time
A estrutura da empresa existe em todos os planos e, segundo o helpdesk sobre estrutura da empresa, “está integrada com permissões de acesso, tarefas, relatórios, bate-papos, projetos e outras ferramentas”. Por isso ela vem antes dos convites: com departamentos definidos, as permissões podem ser atribuídas a departamentos inteiros, e não colaborador por colaborador.
No CRM, as permissões de acesso existem a partir do Basic. O helpdesk de permissões do CRM descreve duas funções padrão: Gerente, que “pode visualizar, criar e modificar seus próprios elementos do CRM”, e Administrador, que “tem acesso total a todos os elementos do CRM, incluindo a definição de permissões do CRM”. Cada pipeline também aceita permissões próprias (artigo do helpdesk sobre CRM).
O critério é decidir quem vê o quê antes de importar dados, para que a carga já encontre as regras de visibilidade prontas. Por isso, a estrutura da empresa no Bitrix24 é montada antes da carga.
3. Leads, negócios, contatos e empresas: onde cada registro entra
No modo clássico, a entrada é o lead, que a partir do Standard pode ser convertido em contato, empresa ou negócio. O helpdesk de leads orienta: “Converta o lead em mais um elemento do CRM para continuar trabalhando com o cliente.” No modo simples, sem leads, o trabalho começa no negócio.
Os clientes chegam ao CRM por quatro vias documentadas: “criação manual, importação de arquivo, migração de outro CRM, captação via formulário de CRM” (começar a trabalhar com CRM). Na importação, duas regras mudam o planejamento: “é possível importar apenas novos negócios; não é possível atualizar dados de negócios existentes”, e só “o administrador do Bitrix24 ou um colaborador com as permissões adequadas” pode importar (helpdesk de importação).
O critério é importar depois de decidir modo e permissões, e tratar a atualização de negócios existentes como trabalho separado da carga inicial. No modo simples, como trabalhar leads no Bitrix24 deixa de ser uma decisão; no clássico, a diferença entre lead e negócio define em que registro cada entrada começa.
4. Funis e etapas
O número de pipelines depende do plano: 1 no Free, 5 no Basic, 10 no Standard, 20 no Professional e ilimitado no Enterprise (comparação de planos, verificado em 17/09/2026). Segundo o guia de início do CRM, “você pode configurar etapas, cartões de negócios e permissões de acesso separadamente para cada pipeline”.
A partir do Basic, a tabela também lista túneis e campos obrigatórios por estágio. Os campos obrigatórios amarram a informação exigida a cada etapa, o que leva o critério de passagem do processo para dentro do sistema. No Professional e no Enterprise, há ainda campos visíveis só para usuários selecionados.
Para decidir quantos pipelines criar, use um por processo que tem etapas ou responsáveis diferentes, não um por vendedor. Separar por vendedor multiplica funis iguais e consome o limite do plano sem ganho de controle.
Exemplo ilustrativo: uma empresa que vende projetos novos e renova contratos tem dois processos com etapas diferentes, logo dois pipelines. Se cinco vendedores trabalham a venda nova, eles compartilham o mesmo pipeline, e a visibilidade de cada um fica a cargo das permissões por função.
5. Atividades e tarefas no cartão do CRM
Atividades e tarefas aparecem no mesmo cartão, mas cumprem papéis diferentes. Pelo artigo de início do CRM, “você pode agendar chamadas, reuniões, tarefas e outras atividades diretamente no cartão do CRM”, e as atividades de planejamento estão em todos os planos. O helpdesk de tarefas no CRM acrescenta que “as tarefas criadas no CRM também podem ser encontradas na seção Tarefas e Projetos”.
Um critério prático: atividade para o próximo contato com o cliente; tarefa para o trabalho que outra pessoa ou área executa e acompanha em Tarefas e Projetos. O critério resume a escolha de tarefas ou atividades, sem esgotá-la.
Sobre o plano mínimo para tarefas dentro de negócios, as fontes oficiais não coincidiam em 17/09/2026. Na tabela de comparação, a linha “Participantes nas Tarefas”, cuja descrição começa por “Defina tarefas dentro de um Negócio”, aparece marcada a partir do Standard; o artigo do helpdesk sobre tarefas no CRM não traz ressalva de plano. Em Free ou Basic, confirme com o suporte da Bitrix24.
6. Canais de entrada: formulários, e-mail, telefonia e Contact Center
Os canais definem por onde as entradas chegam ao CRM além do cadastro manual. Na tabela oficial de planos, verificado em 17/09/2026:
- Contact Center: todos os planos.
- Facebook, Instagram e outras redes (linha “Facebook, Instagram, etc.”): todos os planos.
- Telefonia: a partir do Basic.
- E-mail: a partir do Basic.
- Formulários de CRM: a partir do Basic.
O critério é ligar só os canais que a equipe vai atender, cada um com responsável definido na estrutura da empresa. Canal ativo sem responsável vira fila sem dono. A configuração de cada canal está no guia oficial para começar com o CRM, que aponta os artigos de cada um.
7. Regras de automação, gatilhos e Processos Inteligentes
A diferença entre os dois mecanismos está no helpdesk de início do CRM: “Regras de automação executam tarefas repetitivas, como enviar e-mails, criar tarefas e gerar documentos.” Já os gatilhos “rastreiam ações dos clientes e mudanças no CRM” e, quando a ação ocorre, “o gatilho move o item para outra etapa”.
Segundo o artigo sobre regras de automação, elas podem ser configuradas em leads, negócios, orçamentos, faturas e processos inteligentes. Na tabela, “Regras/gatilhos” aparecem do Basic ao Enterprise (para o Free, ver a nota 1). O modo de teste de regra de automação em negócios existe em todos os planos: use-o antes de liberar a regra para o time.
Automação de processos de negócios no CRM e edição de regras no designer de fluxos de trabalho aparecem só no Professional e no Enterprise. Nesses planos entram os Processos Inteligentes, com os quais “você pode criar novos elementos do CRM e personalizá-los”, limitados a 150 no Professional e 1.000 no Enterprise (helpdesk de processos inteligentes). Antes de desenhar regras de automação no Bitrix24 ou Processos Inteligentes (SPA), confira o plano na tabela acima.
8. Relatórios: o que medir antes e depois do go-live
Na comparação de planos em nuvem, a Análise CRM existe a partir do Basic, com até 100.000 registros nos relatórios do Basic ao Professional e 200.000 no Enterprise. O editor do painel do Criador de BI começa no Standard (verificado em 17/09/2026).
A Tiqtech publicou sua posição sobre a ordem: “Antes do go-live, o que interessa é se o processo está sendo seguido. Isso os relatórios nativos do Bitrix24 já respondem: negócios por etapa, tarefas atrasadas, atendimentos por canal.”
Depois, segundo o mesmo post, “com algumas semanas de operação, o histórico tem negócios ganhos e perdidos, tempos reais por etapa e atendimentos com começo e fim”. É nesse ponto que o painel de BI passa a medir dados reais em vez de suposições. O argumento completo está no post sobre por que o BI vem depois do go-live.
CoPilot no CRM: o que a IA faz hoje
Segundo o helpdesk sobre o CRM, o CoPilot “faz a transcrição automática das chamadas”, “identifica os pontos principais” e “preenche automaticamente os campos do CRM com dados da chamada”. Na tabela de planos, transcrições e preenchimento automático de campos assistidos por CoPilot aparecem do Basic ao Enterprise.
Pela nota 2, a IA ilimitada não faz parte da linha Essentials. Antes de ligar recursos que processam chamadas de clientes, defina quem pode usá-los e com quais dados, tema do guia sobre como governar a IA no Bitrix24.
Quanto custa usar o CRM do Bitrix24
Os planos são cobrados por empresa. Pela página de preços do Bitrix24, verificado em 17/09/2026, a linha Essentials custava por empresa por mês: Basic R$ 399 (cobrança mensal) ou R$ 279 (anual); Standard R$ 799 ou R$ 559; Professional R$ 1.599 ou R$ 1.119; e Enterprise para 250 usuários R$ 3.199 ou R$ 2.239.
Para o CRM, o plano mínimo sai da tabela de recursos acima: leads pedem o Standard, e Processos Inteligentes, o Professional.
O artigo oficial Tudo o que você precisa saber sobre o Bitrix24, de 29/05/2026, traz valores diferentes dos exibidos na página de preços em 17/09/2026. Sem escolher entre as duas páginas, confirme o valor com o suporte da Bitrix24 no dia da contratação. A escolha entre edições está em qual plano do Bitrix24 escolher.
Antes de configurar: o que decidir fora do sistema
As oito decisões dependem de respostas que não estão no Bitrix24. A Tiqtech publicou a regra que segue: “Na Tiqtech, nada é configurado antes do aceite formal do documento de arquitetura.” Segundo o mesmo post, esse documento reúne:
- “Processos em fluxograma, do primeiro contato ao pós-venda, com quem faz o quê em cada etapa.”
- “Funis e suas etapas, com o critério de passagem de cada uma.”
- “Campos de negócio, contato e empresa, com tipo, obrigatoriedade e origem do dado.”
- “Automações: gatilho, condição e ação, uma por linha.”
- “Integrações com outros sistemas, com direção do dado e frequência de sincronização.”
- “Permissões por perfil de uso.”
Cada item alimenta uma decisão deste guia: funis e campos vão para a decisão 4, permissões para a 2, automações para a 7. O raciocínio está no post sobre o documento de arquitetura antes da configuração.
Para transformar essas decisões em plano de trabalho, use o checklist completo de implantação, fase por fase. Se a empresa prefere conduzir o projeto com apoio, a Tiqtech é parceira Bitrix24 e você pode conversar sobre a implantação do CRM com a Tiqtech.
Perguntas frequentes
Como utilizar a ferramenta CRM?
Comece pelo processo, não pela tela. Registre quem atende o cliente em cada etapa, o que precisa estar preenchido para avançar e quais sistemas trocam dados com o CRM. Depois leve essas respostas ao sistema, começando pelo que afeta todo o resto, e deixe automações e relatórios para quando o funil já estiver em uso.
Como utilizar o Bitrix24?
Comece pela estrutura da empresa, que o helpdesk descreve como integrada a permissões, tarefas, relatórios, bate-papos e projetos. Convide o time por departamento, ative só as ferramentas que a operação usa e, no CRM, siga as decisões deste guia. Como os recursos mudam por plano, confira a tabela oficial antes de desenhar cada processo.