O pedido mais comum no início de um projeto é o dashboard. Faz sentido: é a parte que o gestor vê, e é a razão de muitos projetos existirem. Mesmo assim, na metodologia Tiqtech, relatórios e dashboards são a nona etapa, depois do go-live. Não por falta de prioridade. Por causa do que um dashboard mede.
O que acontece quando o dashboard vem antes
Um dashboard construído antes da operação rodar é construído sobre o que a equipe imagina que vai acontecer. As etapas do funil são as do desenho. O tempo médio por etapa é uma estimativa. A taxa de conversão é a que o gerente acredita ter.
Nas primeiras semanas de uso, o processo real aparece. Uma etapa que parecia essencial fica vazia. Outra concentra todos os negócios porque os vendedores não avançam o card. Um campo obrigatório vira o lugar onde todo mundo digita um ponto. O dashboard desenhado antes mostra esses dados como se fossem resultado do negócio, quando são artefatos do processo ainda se acomodando.
O que medimos primeiro
Antes do go-live, o que interessa é se o processo está sendo seguido. Isso os relatórios nativos do Bitrix24 já respondem: negócios por etapa, tarefas atrasadas, atendimentos por canal. Durante o treinamento e nos primeiros dias de produção, acompanhamos esses números junto com o cliente para corrigir o uso, não para avaliar o negócio.
Como o BI é construído depois
Com algumas semanas de operação, o histórico tem negócios ganhos e perdidos, tempos reais por etapa e atendimentos com começo e fim. A partir daí, o dashboard nasce de perguntas concretas:
- Em qual etapa os negócios param, e por quanto tempo.
- Qual origem de lead converte, e qual só ocupa a equipe.
- Quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta no WhatsApp.
- Quais tarefas atrasam de forma recorrente, e em qual área.
Cada indicador é definido com o gestor que vai usá-lo, com a fórmula escrita e a fonte do dado identificada. Quando a resposta exige dados de outro sistema, a integração via API REST entra aqui, o que é uma das razões para dimensionar a edição Vibe+ desde a proposta.
O que o gestor recebe
Um conjunto pequeno de indicadores que ele reconhece, porque viu os dados nascerem. Dashboards com quarenta gráficos são abandonados em um mês. Dashboards com seis números que respondem às perguntas da reunião de segunda-feira ficam abertos o dia inteiro. É esse o objetivo da nona etapa, e é por isso que ela vem por último.